2013-2018年中国呼叫中心行业需求与投资潜力研究报告

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第一章　呼叫中心概述
　　1.1　呼叫中心的概念
　　　　1.1.1　呼叫中心的基本定义
　　　　1.1.2　呼叫中心的系统组成
　　　　1.1.3　呼叫中心相关名词解析
　　1.2　呼叫中心的分类和形态概述
　　　　1.2.1　呼叫中心的分类情况
　　　　1.2.2　呼叫中心的主要形态
　　　　1.2.3　各类呼叫中心的优劣势分析
　　　　1.2.4　呼叫中心的新业务分类
　　1.3　呼叫中心的发展进程
　　　　1.3.1　产业发展历史
　　　　1.3.2　业务发展进程
　　　　1.3.3　技术发展进程

第二章　2011-2012年国际呼叫中心产业分析
　　2.1　2011-2012年全球呼叫中心市场概况
　　　　2.1.1　全球呼叫中心市场的基本格局
　　　　2.1.2　全球IP呼叫中心呈迅猛发展态势
　　　　2.1.3　国际呼叫中心人力资源管理现状
　　　　2.1.4　国际呼叫中心市场的营销趋势分析
　　2.2　北美呼叫中心产业
　　　　2.2.1　北美呼叫中心产业基本发展情况
　　　　2.2.2　北美呼叫中心市场发展回顾
　　　　2.2.3　美国呼叫中心行业的政策动向
　　　　2.2.4　北美地区托管呼叫中心市场发展状况
　　2.3　欧洲呼叫中心产业
　　　　2.3.1　欧洲呼叫中心产业基本发展情况
　　　　2.3.2　欧洲呼叫中心外包市场发展展望
　　　　2.3.3　英国呼叫中心产业发展状况
　　　　2.3.4　俄罗斯呼叫中心外包市场发展形势
　　2.4　印度呼叫中心产业
　　　　2.4.1　印度呼叫中心产业发展概况
　　　　2.4.2　呼叫中心的行业分布及业务功能
　　　　2.4.3　印度呼叫中心产业的成功因素
　　　　2.4.4　印度呼叫中心产业未来发展形势
　　　　2.4.5　电信运营商在印度呼叫中心的地位解析
　　2.5　菲律宾呼叫中心产业
　　　　2.5.1　菲律宾呼叫中心产业呈快速发展态势
　　　　2.5.2　菲律宾外包呼叫中心的市场规模分析
　　　　2.5.3　菲律宾向全球呼叫中心领军地位冲击
　　　　2.5.4　菲律宾呼叫中心轮班工作方式成效显著
　　2.6　其他地区呼叫中心产业
　　　　2.6.1　日本
　　　　2.6.2　埃及
　　　　2.6.3　土耳其
　　　　2.6.4　中国台湾
　　　　2.6.5　中国香港

第三章　2011-2012年中国呼叫中心产业的发展环境
　　3.1　政策环境
　　　　3.1.1　企业呼叫中心的办理条件
　　　　3.1.2　企业呼叫中心的申请材料
　　　　3.1.3　呼叫中心的相关政策法规
　　　　3.1.4　呼叫中心的标准体系分析
　　3.2　经济环境
　　　　3.2.1　中国国民经济发展现状
　　　　3.2.2　呼叫中心对国民经济的影响剖析
　　　　3.2.3　呼叫中心对地方经济发展的助推
　　　　3.2.4　呼叫中心相关行业经济运行情况
　　3.3　社会环境
　　　　3.3.1　呼叫中心的社会效益分析
　　　　3.3.2　呼叫中心的人力资源需求形势
　　　　3.3.3　社会分工对呼叫中心的影响透析
　　3.4　技术环境
　　　　3.4.1　技术水平及重点
　　　　3.4.2　技术驱动因素分析
　　　　3.4.3　管理与应用技术环境
　　　　3.4.4　技术发展趋势分析

第四章　2011-2012年中国呼叫中心产业分析
　　4.1　2011-2012年中国呼叫中心产业发展综况
　　　　4.1.1　呼叫中心产业的总体发展状况
　　　　4.1.2　呼叫中心产业发展的变化透析
　　　　4.1.3　呼叫中心市场竞争格局悄然生变
　　　　4.1.4　呼叫中心产业的区域分布特点
　　　　4.1.5　国内外呼叫中心产业的比较剖析
　　4.2　2008-2011年中国呼叫中心产业的发展
　　4.3　2011-2012年呼叫中心产业区域市场发展状况
　　　　4.3.1　上海市
　　　　4.3.2　天津市
　　　　4.3.3　成都市
　　　　4.3.4　合肥市
　　　　4.3.5　南通市
　　4.4　2011-2012年中国呼叫中心的应用分析
　　　　4.4.1　主要应用领域
　　　　4.4.2　核心应用行业
　　　　4.4.3　应用案例综述
　　　　4.4.4　应用趋势分析
　　4.5　2011-2012年企业呼叫中心的发展分析
　　　　4.5.1　呼叫中心给企业带来的效益剖析
　　　　4.5.2　企业呼叫中心的发展特点简析
　　　　4.5.3　中小企业呼叫中心的建设需求
　　　　4.5.4　企业呼叫中心的选择分析
　　　　4.5.5　企业呼叫中心竞争力的提升战略
　　4.6　中国呼叫中心产业的问题及对策
　　　　4.6.1　中国呼叫中心产业链发展不完善
　　　　4.6.2　呼叫中心运营中的主要问题
　　　　4.6.3　提升呼叫中心服务质量的策略
　　　　4.6.4　呼叫中心产业发展的对策建议

第五章　2011-2012年呼叫中心系统及产品分析
　　5.1　2011-2012年呼叫中心系统行业发展概述
　　　　5.1.1　呼叫中心系统的构成状况
　　　　5.1.2　呼叫中心系统市场规模分析
　　　　5.1.3　呼叫中心系统建设成本分析
　　5.2　2011-2012年呼叫中心整体解决方案分析
　　　　5.2.1　基于传统PBX的呼叫中心
　　　　5.2.2　基于微机和语音板卡的呼叫中心
　　　　5.2.3　基于IP技术的一体化呼叫中心
　　　　5.2.4　不同解决方案优劣势比较
　　5.3　交互式语音应答（IVR）市场分析
　　　　5.3.1　全球IVR市场发展形势
　　　　5.3.2　全球IVR市场竞争格局
　　　　5.3.3　中国IVR市场发展现状
　　　　5.3.4　中国IVR市场竞争格局
　　5.4　人力资源管理系统（CRM）市场分析
　　　　5.4.1　2011年全球CRM市场规模
　　　　5.4.2　2011年中国CRM市场现状
　　　　5.4.3　中国CRM市场的发展特点
　　　　5.4.4　云时代CRM行业的发展形势
　　5.5　其他产品介绍
　　　　5.5.1　用户电话交换机
　　　　5.5.2　计算机电话集成（CTI）中间件
　　　　5.5.3　自动呼叫分配器（ACD）
　　　　5.5.4　外拨系统
　　　　5.5.5　数据库服务器

第六章　2011-2012年自建类呼叫中心市场分析
　　6.1　电信业呼叫中心
　　6.2　金融业呼叫中心
　　6.3　政府及公共事业呼叫中心
　　6.4　物流业呼叫中心
　　6.5　制造业呼叫中心
　　6.6　电子商务业呼叫中心
　　6.7　其他行业
　　　　6.7.1　房地产业
　　　　6.7.2　电视购物行业
　　　　6.7.3　家电行业
　　　　6.7.4　高尔夫行业

第七章　2011-2012年外包呼叫中心市场分析
　　7.1　2011-2012年服务外包产业发展概况
　　　　7.1.1　服务外包的基本概述
　　　　7.1.2　全球服务外包产业市场现状
　　　　7.1.3　中国服务外包行业市场规模
　　　　7.1.4　中国服务外包产业分布结构
　　　　7.1.5　中国服务外包产业区域布局
　　7.2　2011-2012年外包呼叫中心市场发展综述
　　　　7.2.1　中国外包呼叫中心市场概况
　　　　7.2.2　外包呼叫中心市场驱动因素
　　　　7.2.3　外包呼叫中心市场抑制因素
　　　　7.2.4　外包呼叫中心市场发展特征
　　　　7.2.5　呼叫中心外包企业发展现状
　　7.3　2011-2012年外包呼叫中心的商业模式透析
　　　　7.3.1　呼叫中心外包发展的动因
　　　　7.3.2　外包呼叫中心的业务模式
　　　　7.3.3　外包呼叫中心的产业链浅析
　　　　7.3.4　外包呼叫中心的价值链浅析
　　7.4　2011-2012年外包呼叫中心的市场竞争形势
　　　　7.4.1　供应商的力量
　　　　7.4.2　买方的力量
　　　　7.4.3　现有竞争者之间的竞争
　　　　7.4.4　潜在的行业新进入者
　　　　7.4.5　替代品的竞争
　　7.5　外包呼叫中心产业的问题及对策
　　　　7.5.1　外包呼叫中心市场发展的问题
　　　　7.5.2　外包呼叫中心存在的主要不足
　　　　7.5.3　外包呼叫中心面临的挑战及发展建议
　　　　7.5.4　外包呼叫中心的运营策略探讨
　　　　7.5.5　呼叫中心外包商的市场挖掘对策

第八章　2011-2012年托管型呼叫中心市场分析
　　8.1　2011-2012年托管型呼叫中心市场概况
　　　　8.1.1　托管呼叫中心的一般适用对象
　　　　8.1.2　托管型呼叫中心发展的环境分析
　　　　8.1.3　中国托管型呼叫中心市场发展现状
　　　　8.1.4　中国托管型呼叫中心的服务标准分析
　　8.2　托管型呼叫中心存在的问题及对策
　　　　8.2.1　托管型呼叫中心面临的主要问题
　　　　8.2.2　企业对托管型呼叫中心存在的四大误区
　　　　8.2.3　中国托管型呼叫中心必需的三大特质
　　　　8.2.4　托管型呼叫中心的发展策略探索
　　　　8.2.5　托管型呼叫中心与CRM的结合思路探究
　　8.3　托管型呼叫中心发展前景展望
　　　　8.3.1　托管型呼叫中心发展的趋势透析
　　　　8.3.2　托管型呼叫中心未来发展潜力分析
　　　　8.3.3　托管型呼叫中心市场需求形势分析

第九章　2011-2012年云呼叫中心市场分析
　　9.1　2011-2012年云计算产业相关概述
　　　　9.1.1　云计算的定义及发展进程
　　　　9.1.2　国际云计算产业发展概况
　　　　9.1.3　中国云计算产业发展现状
　　　　9.1.4　中国云计算产业发展态势剖析
　　　　9.1.5　云计算产业面临的问题及发展建议
　　　　9.1.6　中国云计算产业的发展趋势预测
　　9.2　2011-2012年云呼叫中心产业发展分析
　　　　9.2.1　云呼叫中心的发展优势剖析
　　　　9.2.2　云计算模式下呼叫中心的发展革新
　　　　9.2.3　云计算催生呼叫中心产业新模式
　　　　9.2.4　云计算呼叫中心踏入成熟阶段
　　　　9.2.5　2012年云呼叫中心市场需求旺盛
　　9.3　2011-2012年云呼叫中心的市场应用分析
　　　　9.3.1　在保险行业的应用状况
　　　　9.3.2　在教育产业的应用状况
　　　　9.3.3　在建筑装饰行业的应用
　　　　9.3.4　在旅游电商领域的应用
　　9.4　云呼叫中心市场发展前景展望
　　　　9.4.1　云呼叫中心市场本土企业面临良机
　　　　9.4.2　云呼叫中心市场发展前景光明
　　　　9.4.3　云呼叫中心市场未来发展趋势

第十章　2011-2012年呼叫中心产业园区建设状况
　　10.1　中国呼叫中心产业园区综述
　　　　10.1.1　呼叫中心产业园区的发展背景
　　　　10.1.2　呼叫中心产业园区的基本状况
　　　　10.1.3　呼叫中心产业园区的主要特征
　　　　10.1.4　呼叫中心产业园区SWOT分析
　　　　10.1.5　呼叫中心产业园区的发展建议
　　10.2　2010-2012年中国呼叫中心产业园区建设动态
　　10.3　建立呼叫中心专业园区的规划
　　10.4　山东呼叫中心（潍坊）基地
　　10.5　上海市呼叫中心产业基地
　　10.6　北京呼叫中心产业基地
　　10.7　永川服务外包产业园区
　　10.8　其他重点呼叫中心产业园区介绍
　　　　10.8.1　杭州北部软件园
　　　　10.8.2　大连北方生态慧谷园区
　　　　10.8.3　江苏信息服务产业基地
　　　　10.8.4　西安呼叫中心基地
　　　　10.8.5　苏州胜浦呼叫中心产业基地
　　　　10.8.6　成都服务外包基地

第十一章　呼叫中心行业重点企业
　　11.1　北京讯鸟软件有限公司
　　　　11.1.1　企业简介
　　　　11.1.2　企业业务分布
　　　　11.1.3　企业产品服务
　　　　11.1.4　企业发展动态
　　　　11.1.5　典型应用案例
　　11.2　北京合力金桥软件有限公司
　　　　11.2.1　企业简介
　　　　11.2.2　企业产品介绍
　　　　11.2.3　企业发展动态
　　　　11.2.4　典型应用案例
　　11.3　深圳市友邻通讯设备有限公司
　　　　11.3.1　企业简介
　　　　11.3.2　企业产品介绍
　　　　11.3.3　企业发展动态
　　　　11.3.4　典型应用案例
　　11.4　北京天润融通科技有限公司
　　11.5　赛科斯信息技术（上海）有限公司
　　11.6　第一线安莱集团
　　11.7　北京九五太维资讯有限公司

第十二章　知名呼叫中心介绍
　　12.1　中国电信虚拟呼叫中心
　　12.2　中国联通呼叫中心（10010）
　　12.3　中国移动呼叫中心（12580）
　　12.4　400呼叫中心
　　12.5　800呼叫中心

第十三章　2011-2012年呼叫中心的建设分析
　　13.1　建设呼叫中心的前期工作
　　　　13.1.1　呼叫中心的定位选择
　　　　13.1.2　了解远程工作的原理及优点
　　　　13.1.3　呼叫中心的选址
　　13.2　呼叫中心用户需求探讨
　　　　13.2.1　用户业务需求模式
　　　　13.2.2　用户系统功能需求
　　13.3　呼叫中心具体设计方案
　　　　13.3.1　设计思路
　　　　13.3.2　组网模式
　　　　13.3.3　系统配置分析
　　　　13.3.4　设备选型
　　　　13.3.5　需要申请的资源
　　13.4　呼叫中心工作环境建设
　　　　13.4.1　座席代表的工作环境需求
　　　　13.4.2　呼叫中心功能区域的划分
　　　　13.4.3　机房建设需考虑的因素
　　　　13.4.4　客服中心门禁管理规划
　　　　13.4.5　客服中心工作区域设计

第十四章　2011-2012年呼叫中心的运营管理分析
　　14.1　呼叫中心商业化运营分析
　　　　14.1.1　商业化运营的背景
　　　　14.1.2　商业化运营的条件
　　　　14.1.3　商业化运营的管理
　　　　14.1.4　商业化运营的模式
　　　　14.1.5　商业化运营的创新
　　14.2　呼叫中心运营的相关要素分析
　　　　14.2.1　呼叫中心的关键管理要素
　　　　14.2.2　呼叫中心系统的四大要素
　　　　14.2.3　客服中心的运营要素分析
　　14.3　呼叫中心运营管理策略探讨
　　　　14.3.1　运营中的管理原则
　　　　14.3.2　运营效率提升措施
　　　　14.3.3　运营管理的技巧分析
　　　　14.3.4　与客户关系管理对接
　　　　14.3.5　组织架构的优化建议
　　　　14.3.6　成本控制策略研究
　　14.4　呼叫中心人力资源管理分析
　　　　14.4.1　人员流失原因及解决思路
　　　　14.4.2　呼叫中心员工激励措施
　　　　14.4.3　坐席员服务质量监管
　　　　14.4.4　呼叫中心eHRS的引入分析

第十五章　呼叫中心产业发展前景及趋势分析
　　15.1　全球呼叫中心产业的发展前景展望
　　　　15.1.1　国际托管呼叫中心市场前景预测
　　　　15.1.2　国际呼叫中心产业未来趋向分析
　　　　15.1.3　亚太呼叫中心市场发展空间广阔
　　15.2　2013-2018年中国呼叫中心产业的发展前景及趋势
　　　　15.2.1　未来中国呼叫中心产业发展的驱动力
　　　　15.2.2　中国呼叫中心市场的需求潜力分析
　　　　15.2.3　2013-2018年中国呼叫中心产业市场规模预测
　　　　15.2.4　中国呼叫中心产业的发展趋势探析
　　　　15.2.5　中国呼叫中心产业的发展方向分析

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